La Secretaría de Estado de Turismo da continuidad al programa Anfitriones y convoca una nueva edición de formación presencial para profesionales del sector turístico. Al igual que en la edición anterior, en ésta se impartirá el catálogo completo de cursos de Cultura del Detalle (formación en atención al cliente).

III Edición del programa formativo Anfitriones presencial

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Objetivo y destinatarios

El programa Cultura del Detalle pretende cubrir las carencias existentes en el sector turístico en materia de atención al cliente, con contenidos diferenciados en función de dos perfiles: personal en contacto con el cliente y propietarios o mandos intermedios.

El público objetivo al que está dirigido incluye a los profesionales de todos los subsectores del Sistema de Calidad Turístico Español (SCTE), entre los que están presenten alojamientos: hoteles, alojamiento rural y albergues; hostelería: bares y cafeterías, restaurantes, etc.; y otros sectores: agencias de viajes, transporte turístico, guías de turismo, estaciones de esquí y montaña, comercios, alquiler de coches, artesanos, puertos deportivos, empresas de turismo activo, palacios de congresos, convention bureaux, OPCs, servicios turísticos de salud, taxis y otros servicios.

Asimismo, pueden beneficiarse del plan los profesionales de servicios públicos turísticos tales como oficinas de información turística, playas, espacios naturales protegidos, policía local, servicios de limpieza urbana o museos y centros de interpretación.

Sedes

Los cursos se van a realizar en las siguientes Comunidades Autónomas:

• Andalucía: cursos en Málaga y Jaén (del 13 al 24 de noviembre)
• Canarias: cursos en Santa Cruz de Tenerife (del 20 al 24 de noviembre)
• Castilla-La Mancha: cursos en Toledo (del 27 de noviembre al 1 de diciembre)
• Comunidad de Madrid: cursos en la Sierra de Guadarrama y la Sierra Norte de Madrid (del 20 al 23 de noviembre)
• Comunidad Valenciana: cursos en Castellón, Valencia y Benidorm (del 6 al 10 de noviembre)
• Navarra: cursos en Pamplona-Iruña (del 20 al 24 de noviembre)
• País Vasco: cursos en Getxo, Eibar y Vitoria-Gasteiz (del 13 al 17 de noviembre)

Estructura de las sesiones formativas

El Plan Formativo está compuesto por un total de 20 cursos, 10 para “Personal en contacto con el cliente” y otros 10 para “Propietarios y mandos intermedios”. Cada uno de estos cursos tiene una duración de 4 horas.

En esta edición se ha propuesto a los destinos interesados que elijan de todo el catálogo formativo aquellos cursos que sean de su interés, pudiendo no realizar algunos y repetir otros, de modo que su impartición conlleve una semana completa, en horario de mañana y tarde, realizando un curso de 4 horas en cada turno.

En cada curso se contará con un máximo de 30 alumnos.

Planificación de los cursos

A continuación se muestran los módulos relativos a los cursos para propietarios y mandos intermedios y para el personal en contacto con el cliente.

Cursos para propietarios y mandos intermedios

Los 10 cursos para propietarios y mandos intermedios se agrupan en 5 módulos.

Cada módulo contiene dos cursos que se imparten de forma independiente.

Módulo 1: Conocer al cliente

• Curso 1.1.- Técnicas para realizar encuestas a clientes  (4 horas)
• Curso 1.2.- Claves para un sistema de atención de quejas (4 horas)

Módulo 2: Empezar por el principio: la selección del personal

• Curso 2.1.- Técnicas para la selección de personal con vocación de servicio (4 horas)
• Curso 2.2.- Diseño y puesta en marcha de la formación introductoria al puesto de trabajo (4 horas)

Módulo 3: Motivar para mejorar

• Curso 3.1.- Bases para la motivación del personal (4 horas)
• Curso 3.2.- Fórmulas fáciles para la formación continua (4 horas)

Módulo 4: Fomentar el trabajo en equipo

• Curso  4.1.-Mejora de la comunicación y el servicio entre trabajadores de una misma empresa (4 horas)
• Curso 4.2.- Dirección y animación de reuniones (4 horas)

Módulo 5: Promover acuerdos

• Curso 5.1.- Nociones básicas para dirigir con inteligencia emocional (4 horas)
• Curso 5.2.- Detección, negociación y resolución de conflictos de forma positiva (4 horas)

Cursos para personal en contacto con el cliente

Los 10 cursos para personal en contacto con el cliente se agrupan en 5 módulos.

Cada módulo contiene dos cursos que se imparten de forma independiente.

Módulo 1: Conocer al cliente

• Curso 1.1.- Tipologías y comportamiento del cliente (4 horas)
• Curso 1.2.- Atención a clientes con necesidades especiales (4 horas)

Módulo 2: Claves de la atención al cliente

• Curso 2.1.- Fórmulas para acoger amablemente (4 horas)
• Curso 2.2.- Cómo mejorar gracias a las quejas de los clientes  (4 horas)

Módulo 3: Comunicación efectiva

• Curso 3.1.- Comunicación  eficaz con el cliente (4 horas)
• Curso 3.2.- Cómo sonreír por teléfono,  correo electrónico y redes sociales (4 horas)

Módulo 4: Trabajar en equipo

• Curso 4.1.- La importancia del trabajo en equipo (4 horas)
• Curso 4.2.- Actitud positiva y mejora continua (4 horas)

Módulo 5: ¿Qué me recomienda?

• Curso 5.1.- Recomienda servicios y promociones de tu empresa (4 horas)
• Curso 5.2.- Recomienda lugares y servicios de tu destino (4 horas)

En la web www.anfitrionesturismo.es están disponibles todas las sedes donde se van a impartir los cursos, el calendario de los mismos, el programa formativo, el acceso a los formularios de preinscripción para cada Comunidad Autónoma y toda la información relativa al proyecto.